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密集售后引投诉 智能空调破行业顽疾

变宝网6月10日讯

在空调销售进入旺季的同时,空调售后也再度成为人们关注的焦点。笔者日前了解到,目前很多用户的空调维修都难以在第一时间得到实现,往往需要报修后等待3天以上,严重影响了用户的产品使用和日常生活。如何破解夏季空调维修难题成为行业必须面对的问题。

空调维修进入高峰期

随着夏季的到来,空调也正常进入了每年的活跃期,不管是新机安装还是产品报修,都呈现10倍左右的增长。一位不愿具名的从业者告诉笔者,当下包括空调安装、报修、投诉等信息在内,公司每天处理的信息都在5000条左右,而平时这一数据也就几百条。

大量用户的咨询、报修、投诉等需求,迫使空调厂商的话务员需求量急剧增长。据了解,每年六七月空调企业的售后话务业务都会成倍增长,业内人士对此也早已形成了一套完善的应对措施。基本上空调厂商每年从3月开始,就会招一大批新的话务员,主要以学生类兼职为主,对其进行两个月左右的培训,然后在六七月上岗工作。

空调企业售后正规军忙不过来的现状,使得众多第三方维修企业乘机“捞金”。对此,业内专家建议消费者在进行空调维修时,最好选择官方的售后服务。这类企业售后不仅仅意味着质量更加可靠、收费更加合理,而且如果再度出现问题甚至其他事故,消费者的自身权益也更有保障。

密集售后引发投诉高企

空调业之所以会出现这种密集型维修,主要是因为空调使用的周期性。中国互联网协会网络营销专家委员洪仕斌指出,我国北方地区家庭只有到每年的五六月才会开始使用空调,南方地区的多数家庭在冬季也没有使用空调制热的习惯,这导致很多家庭都是每年5月左右,由于天气变热,才开始使用空调。然而,经过了近一年的闲置,空调往往难免会存在多多少少的问题,从而导致维修都挤在一个时间段内。

由于空调维修的淡旺季差异十分明显,维修员工在淡旺季的工资收入往往存在近一倍的差别,这注定企业售后维修服务在旺季肯定无法及时满足所有用户的维修需求。

数据显示,每年6月,空调的投诉量环比都会呈现大幅上升。北京市工商局发布的信息显示,2014年6月12315和96315两条热线共受理空调类商品投诉465件,投诉量较当年5月增长近7倍。

智能空调或破行业顽疾

伴随了空调行业30年的旺季维修顽疾,随着智能空调的普及有望得到突破性的改变。相比非智能空调,智能空调除了保证空调的基本制冷、制热等性能外,更加注重了物与物的智能交互,通过云端和网络的技术,可以实现提前对于空调健康状况的诊断,从而提前进行预判和维修,杜绝空调维修一哄而上。

为了加速智能空调的普及,包括格力、海尔、志高等企业也都在大力发展智能空调。志高空调副董事长兼总裁黄兴科此前便公开表示,经过了两年的技术积累和升级,志高将在2015年对智能云空调进行全面的量产普及。日前,美的和苏宁还正式启动了“智能+”计划,双方签署了50万套物联网智能空调的采购订单。苏宁集团副总裁侯恩龙表示,未来智能空调将像当年等离子取代CRT电视、液晶取代等离子趋势一样,成为空调产品标配。预计未来三年智能空调产品将占到70%,非智能空调产品将从一级市场退出。

业内观察人士也指出,随着智能空调的不断普及、功能不断创新完善,空调售后服务有望得到质的提升,将利好于消费者。

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